23 апреля т.г. на площадке «Атамекен» прошло совещание по вопросам внедрения добровольного знака качества туристских продуктов и услуг на основе испанской системы «Q». 

На мероприятии приняли участие Заместитель Председателя Правления НПП РК «Атамекен» Юлия Якупбаева, Заместитель Председателя Правления АО «НК «Kazakh Tourism» Тимур Дуйсенгалиев, представители ICTE (от исп. The Institute for spanish tourism quality – Институт туристского качества Испании), а также представители туристской отрасли Казахстана.

«Сегодня мы собрались по инициативе Национальной компании «Казах Туризм», которая пригласила представителей Института туристского качества Испании посетить Казахстан с рабочим визитом. Как известно, данный институт занимается разработкой инструментов развития туристской отрасли. Одним из таких инструментов является стандарт качества «Q» для туристских объектов и субъектов. Предлагаемый институтом проект направлен на улучшение сервиса в индустрии туризма. По предложению НК «Казах туризм», данная система будет внедрена в пилотном режиме в гг. Астана, Алматы и Алматинской области», - отметила в своей приветственной речи Юлия Якупбаева.

Об истории создания и становления испанской организации рассказал Исполнительный директор агентства ICTE (Институт туристского качества Испании) Фрайле Фернандо.

«На данный момент Испания занимает 2-место в мире по количеству принимаемых туристов и 2-месте по доходу от туризма. Также, по оценке экспертов Всемирного экономического форума наша страна является самой конкурентоспособной в сфере туризма. Испанию посещают порядка 82 млн. туристов в год. Для того, чтобы достичь таких высоких результатов мы приложили большие усилия. Так, 18 лет назад мы инициировали создание института по стандартизации общемировых качеств для улучшения сервиса и услуг. Если во время создания в составе института были 15-20 профессиональных объединений, то на сегодня количество членов выросло до 100 организаций. ICTE является полноправным членом ЮНВТО и активно продвигает уже общепризнанные в мире стандарты качества услуг и сервиса», - отметил Исполнительный директор.

По словам исполнительного директора, для всех туристских объектов Испании действуют обязательные минимальные требования. В случае, если компания хочет быть конкурентоспособной на рынке, она может добровольно пройти процедуру сертификации и получить знак качества «Q». Те предприятия, которые успешно прошли сертификацию, ежегодно подтверждают свой уровень качества. 

По мнению представителей института, главное - не владение знаком качества «Q», а процесс прохождения сертификации, процедура улучшения качества услуг и сервиса предприятия, а также совершенствование бизнес-процессов. 

«Туризм в Испании на протяжении 40 лет сильно эволюционировал. Когда Испания сделала упор на туризм, все ниши на территории Средиземного моря были заняты. Испания была окружена сильными конкурентами. И перед нами стоял выбор – сделать упор на качество или цену. Если сделать упор на цену, то всегда найдется конкурент, который предложит более низкую цену. Поэтому мы в приоритет поставили качество услуг и сервиса. Также важно понять, что наш институт не предлагает консультативные услуги и создан на основе государственно-частного партнёрства Основная наша деятельность направлена на продвижение туристских услуг, товаров и повышению качества услуг и сервиса», - отметила старший технический менеджер агентства ICTE Кадиз Марикруз.

Также представители института отметили, что Казахстан находится в начале пути своего развития. Они предлагают стране сделать упор на качество предоставляемых услуг и сервиса, что, в свою очередь, повлияет на формирование положительного имиджа дестинации. Низкая цена на туристкие услуги, по мнению испанских экспертов, создает имидж дешевой страны с низким качеством услуг и сервиса. В пример они привели Кыргызстан, который предлагает достаточно низкую цену на турпродукт в сравнении с Казахстаном, в то время как качество оказываемых зачастую не соответствует ожиданиям туристов.

Участниками совещания поднимались вопросы касательно процесса внедрения и получения испанского знака. Так, представители института рассказали, что к каждому предприятию требуется индивидуальный подход.  Сначала проводится полная диагностика объекта, которая помогает выявить слабые стороны. Затем используется методика, которая позволяет достичь повышения качества и устранить слабые аспекты в деятельности предприятия. После получения знака качества, его нужно будет подтверждать ежегодно.

В свою очередь, Юлия Якупбаева отметила, что для внедрения аналогичных стандартов в Казахстане, а также во избежание дополнительной нагрузки на бизнес, необходимо разработать методы стимулирования предпринимателей и меры государственной поддержки. В качестве примера она озвучила опыт в медицинской сфере, когда при заключении договоров на покупку лекарств и медицинского оборудования в приоритетном порядке рассматриваются предприятия, соответствующие международным стандартам GNP.

Также был озвучен вопрос относительно процесса присвоения знака качества и стоимости услуг. Испанские эксперты отметили, что ценовое предложение и перечень услуг будет сформирован согласно заявке Казахстана и направлению развития. Существует возможность оценки более 20 отраслей. Однако, представители ICTE рекомендуют заострить внимание на 2-3 отраслях на начальном этапе.

По словам Тимур Дуйсенгалиева, планируется создать аналогичный институт в Казахстане. В качестве учредителей данного института, авторы идеи, предполагают НК «Kazakh Tourism» и НПП РК.  Таким образом, в рамках реализации данного проекта на постоянной основе, планируется полностью перенять испанский опыт и адаптировать под особенности туристского рынка Казахстана.

«По сути, минимальные требования, о которых говорила госпожа Марикруз, это наши стандарты, разрабатываемые сертификационными центрами и институтами. Предлагаемый испанский знак Q можно рассматривать как стандарт качества предоставляемых услуг, т.к. в период получения этого знака компания совершенствует управление внутренними процессами. В свою очередь, мы, как НПП, предлагаем внедрение рейтинга туристских объектов по аналогии с китайской системой ААААА на предмет обеспеченности инфраструктурой. В целом, мы получим комплексную систему оценки в туризме, которая будет охватывать все составляющие туристской отрасли» - заключила Юлия Якупбаева.

Особый интерес участников вызвали названные «пять ошибок Испании в развитии туризма». Так, по словам Ф. Файле, самой главной ошибкой Испании было то, что они не видели глобальность отрасли и потенциал в развитии. Осознание туристской администрацией страны всей глубины вопроса отняло большое время, что негативно отразилось на начальном этапе развития. Второй ошибкой он назвал массовое и бесконтрольное строительство, что повлияло на окружающую среду в крупных туристских зонах. Следующая ошибка Испании заключалась в том, что страна ставила основной акцент на количество туристов и увеличение статистики отрасли, нежели на качество туриста и оказываемых услуг. Четвертой ошибкой гости признали слабое взаимодействие государственных органов с участниками рынка на начальном стадии развития отрасли. И заключительной ошибкой, которую упомянул исполнительный директор института, является отсутствие унифицированного подхода к развитию отрасли в регионах страны. По его словам, в Испании приняты 17 законов по развитию туризма для 17 разных регионов. Это негативно отразилось на планировании развития туризма на страновом уровне.
В заключении Тимур Дуйсенгалиев отметил, что пилотный проект по внедрению испанского знака качества будет реализован на добровольной основе в г. Астана, г. Алматы и Алматинской области. По словам представителя НК «Казах Туризм», другие регионы также могут присоединиться к пилотному режиму на добровольной основе.