Почему качество сервиса важно для бизнеса, а клиент - главный человек в компании? На эти вопросы казахстанским предпринимателям ответил бизнес-эксперт Джон Шоул.

Мастер-класс «Первоклассный сервис», спикерами которого выступили член операционного совета директоров АО «Technodom», руководитель департамента по заботе о клиентах Александр Ли и гуру сервиса, бизнес-тренер Джон Шоул, был организован при поддержке Нацпалаты «Атамекен» и собрал около 300 топ-менеджеров и владельцев бизнесов.

Основной темой мастер-класса стали проблемы казахстанского сервиса, который, по оценки Джона Шоула, едва ли можно назвать «средним». Как отметил спикер в ходе тренинга, что главной трудностью в работе с казахстанскими и российскими предпринимателями является отсутствие с их стороны заинтересованности в получении прибыли.   

Что мешает отечественному бизнесу развить сервис до уровня «отлично»

Джон Шоул подчеркнул, что бизнес в Казахстане ленив. Он привел пример, как хотел потратить в Алматы 27 млн тенге и не нашел людей, которые готовы были бы оказать ему услуги на эту сумму, поэтому типографию ему пришлось искать в Москве. Поэтому первой проблемой казахстанских предпринимателей, которую выявил Шоул, является не правильные приоритеты. Отечественный бизнес заточен на общие вещи, но не на зарабатывание денег.

«В первую очередь необходимо ценить людей. Владельцы зачастую не понимают, что подчиненные – главный их актив. Сервисная экономика во многом зависит от людей. Если бизнес не будет в должной мере вкладывать в развитие своих сотрудников, результат не будет отличным, а прибыль не будет расти, как скажем у Amazon. К персоналу нужно относиться хорошо», - отметил бизнес-гуру.

Огромный штат сотрудников в компаниях – еще одно наблюдение Джона Шоул. По его мнению, большое количество людей, больше чем надо, работает очень медленно.

«В Казахстане очень многое делается по установленным правилам, государственной политики. И во многом бизнес целью ставит неполучение прибыли, комфорт клиента, а исполнение всех порядков. Сотрудник, контактирующий с клиентом, не имеет полномочий. Он не берет ответственность, не может решить проблему  клиента на месте. Очень много лишних действий и сотрудников между клиентом и обслуживающим его человеком», - подчеркнул он.

И главным секретом отличного сервиса, по мнению Шоула, является «вдохновение» сотрудника, в том числе и обучение персонала новым навыкам. Спикер в подтверждении своей речи привел простой пример, сравнив людей и оборудование. Если не вкладывать в технику, то она сломается, тоже самое и с людьми.

Рекомендации гуру:

Качественный клиентский сервис

Вы постоянно должны предоставлять исключительный клиентский сервис. Если вы останавливаетесь, то теряете часть рынка, а конкуренты вас обходят. Компания должна ориентироваться и привлекать клиентов навсегда.

Количество не равно качество

Хорошо оказанная услуга, не заслуга большого количества людей. Это большое заблуждение. «Мертвые» сотрудники останавливают процесс – это люди, которым скучно, и они не заинтересованы в ваших клиентах. Необходимо сосредоточится на мотивации остальных сотрудников. Тренировки, обучение клиентоориентированной части коллектива.

Не пренебрегайте технологиями

Amazon постоянно развивается, например, использование беспилотных дронов. Это еще один пример скорости. Технологии – черта отличного сервиса.

Делегируйте полномочия

Делегирование полномочий – это когда сотрудник сделает все, на месте ради клиента. Это не нарушение правил, а изменения их с целью порадовать клиента.

Улыбайтесь

Улыбка — это гостеприимство и первое правило качественного сервиса. Чтобы ваши сотрудники искренне улыбались, их нужно вдохновлять и мотивировать.

Работайте быстро

Скорость - это существенное сокращение времени, необходимого для выполнения задачи. Все просто, необходимо поменять отношение, подход к работе и организации процедур. Скорость – не работает в ущерб качеству.

Позвоним в Amazon, спросил спикер.

- Здравствуйте, меня зовут Джон

- Привет, Джон. Меня зовут Фей. Рады, что позвонили, чем могу вам помочь?

- Я бы хотел проверить доставили ли мне книгу. К сожалению, я не помню ее точное название, там было слово кит.

- Хорошо, Джон. Вам нужно немного подождать пока я найду заказ.

- Хорошо.

В течение трех минут диспетчер из Флориды нашла заказ Джона Шоула, подтвердила дату заказа и получение товара и пожелала хорошего дня.

«Рекомендации в реальной работе. Несколько минут, приятное общение, никакого переключения на других операторов. Я специально не назвал своей фамилии и не дал полного названия книги. За три минуты нам показали отличный сервис. Позвоним в какую-нибудь вашу компанию?», - спросил Джон Шоул.

Качественный сервис - это лучшая стратегия. Ни одна реклама не разрекламирует ваш бизнес лучше, чем сарафанное радио. Однако негативное сарафанное радио может потопить бизнес быстрее, чем утонул Титаник.

                                                                                                                                                          Фото Ерлана Сакенова